Методические рекомендации от 26 апреля 2019 года № 12-МР «По личному и дистанционному обслуживанию людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения в кредитных организациях и некредитных финансовых организациях» разработаны с целью улучшения качества обслуживания Банком России людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения (далее при совместном упоминании - ЛСИ и МГН) при их личном присутствии в подразделениях кредитных организаций и некредитных финансовых организаций (далее - финансовые организации), а также при дистанционном получении ими финансовых услуг.

При личном и дистанционном обслуживании инвалидов и других маломобильных групп населения финансовым организациям рекомендовано:

- адаптировать для них сайты и мобильные приложения;

- создать в личном кабинете на интернет-сайте и в мобильном приложении раздел с упрощенным интерфейсом и функционалом, позволяющий клиенту получать набор наиболее востребованных финансовых услуг, предпринимая минимальное количество необходимых действий для их получения;

- предусмотреть на интернет-сайте и в мобильном приложении информирование клиентов из числа ЛСИ и МГН о расположении и графике работы адаптированных для них подразделений и банкоматов;

- уделять особое внимание развитию эмоционального интеллекта, обучению и повышению компетенции работников, в том числе лиц, осуществляющих непосредственное взаимодействие с потребителями (в том числе специалистов, в обязанности которых входит совершение финансовых операций, кассовых работников и администраторов зала), принципам обслуживания клиентов из числа ЛСИ и МГН и основным аспектам предоставления им финансовых услуг с учетом конкретного вида нарушения функций организма, в том числе рекомендуется предусмотреть возможность участия ЛСИ и МГН в процессе обучения в качестве лекторов или тренеров;

- дополнить список обязанностей администраторов зала подразделений требованиями по оказанию ситуационной помощи клиентам из числа ЛСИ и МГН в процессе обслуживания и самообслуживания;

- обучить работников умению объяснить клиенту из числа ЛСИ и МГН причины отказа в случае невозможности предоставления ему финансовой услуги со ссылкой на требования, установленные законодательством Российской Федерации.

В документе содержатся и другие рекомендации. Так, в частности, финансовым организациям рекомендовано обслуживать вышеуказанных потребителей в приоритетном порядке и не препятствовать присутствию сопровождающих их лиц при обслуживании.

Помимо этого, отмечается необходимость предусмотреть возможность индивидуального выездного обслуживания на дому по заявке клиента.

Если вы столкнулись с нарушением своих прав потребителя, обращайтесь в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике – Чувашии» за помощью в разъяснении законодательства в сфере защиты прав потребителей и составлении необходимых документов (претензии, заявления, жалобы, искового заявления) по тел.: 8(8352) 56-46-66; 56-29-01 или адресу: г. Чебоксары, ул. Ф. Гладкова, д. 17, каб. №№ 201, 202. 

Также можно обратиться письменно с вопросом по адресу электронной почты: urist.centr@cge21.ru